معالجة المكالمات الهاتفية
إجراء المكالمات الهاتفية
كثيرا ما يحتاج السكرتير إلى إجراء اتصالات هاتفية، وقد تكون هذه المكالمات داخلية أو خارجية ، حتى تكون المكالمة فعالة وتحقق أهدافها يجب مراعاة ما يأتي :
- تحديد الهدف من المكالمة ومعرفة المعلومات المطلوبة، ويفضل تجهيز ورقة وقلم لتدوين ذلك .
- التأكد من رقم الهاتف ومعرفة الجهة التي يتم الاتصال بها ومعرفة اسم المتلقي أو منصبه .
- الانتظار بعد إجراء الاتصال لنهاية الرنين ، ولا تقطع الاتصال بعد رنتين أو ثلاث رنات.
- في حال الرد عرف بنفسك وبمنظمتك.
- إذا كانت المكالمة دولية يجب عليك معرفة أوقات العمل، ومراعاة فارق التوقيت في بلد المتصل به.
الرد على المكالمات الهاتفية
إن الدور الذي يؤديه السكرتير في التعامل مع الاتصالات الواردة للمنظمة له أثر كبير في كفاءتها ومستوى الخدمات التي تؤديها، لذلك فالسكرتير الجيد هو الذي يعالج استقبال المكالمات الهاتفية بصورة صحيحة .
وحتى يستطيع السكرتير إدارة المكالمات الهاتفية بمثالية وفاعلية يجب عليه مراعاة القواعد الآتية :
- الإجابة المباشرة على المكالمة عند سماعه لجرس الهاتف
- الابتعاد عن التحايا المبالغ فيها.
- الإصغاء للمتحدث بشكل جيد.
- إعطاء المعلومات المطلوبة بكل لطف.
- إمساك سماعة الهاتف باليد اليسرى والكتابة باليد اليمنى أو العكس في حالة الكتابة باليد اليسرى .
- معرفة أماكن وجود المدير لتحويل المكالمات المهمة له .
- تسجيل الرسائل الهاتفية الواردة أثناء غياب المدير.
- عدم ترك المتصل على الانتظار لمدة طويلة.
- عدم إعطاء المتصل معلومات سرية عن المنظمة
أدلة الهاتف
ليقوم السكرتير بإجراء المكالمات الهاتفية بسرعة وفاعلية ، لا بد من توافر عدد من الأدلة الهاتفية وذلك لتسهيل عملية البحث عن الأشخاص أو المنظمات المرغوب الاتصال بهم ومن أهم الأدلة التي ينبغي توافرها ما يأتي :
١- دليل الهاتف الخاص :
وهو الدليل الذي يسجل فيه السكرتير الأرقام التي يتم الاتصال بها بشكل مستمر، ويحتوي دليل الهاتف الخاص على أرقام تخص العمل و أرقام شخصية للمدير
ودليل الهاتف الخاص يمكن أن يكون ورقي، ويمكن أن يكون باستخدام برامج حاسوبية خاصة بدليل الهاتف، حيث يستخدم البرنامج الحاسوبي في تسجيل أرقام الهواتف، كما يمكن إجراء الاتصال عن طريق برامج الدليل الحاسوبي، ويمكن أن تسجل في برنامج دليل الهاتف الحاسوبي معلومات إضافية مثل صندوق البريد والبريد الإلكتروني ورقم الفاكس وغيرها من المعلومات .
۲- دليل هاتف المنظمة :
تصدر المنظمات . خصوصاً المنظمات الكبيرة - دليلاً يحوي هواتف إدارات وأقسام وفروع المنظمة، كما يحوي أرقام موظفي المنظمة في الإدارات والأقسام المختلفة ، حيث يحوي التحويلة الداخلية للموظف والرقم المباشر ، كما يمكن أن يحوي معلومات إضافية
تدوین المكالمات الهاتفية
عندما يتصل من يرغب في مكالمة المدير، ويكون ذلك أثناء وجود المديرا خارج مكتبه ، أو في حالة عدم رغبة المدير في مكالمة المتصل ، أو لانشغال المدير باجتماع أو عمل معين ، في هذه الحالة يفترض على السكرتير أن يسأل المتصل إن كان يرغب في الاتصال لاحقاً ، أو إن كان يريد إبلاغ المدير رسالة ما.
فإن رغب المتصل في إبلاغ رسالة للمدير ، فعلى السكرتير استخدام نموذج مذكرة هاتف ، والتي تكون معدة لهذا الغرض ، ويجب التأكد من كامل البيانات المدونة في مذكرة الهاتف وتسليمها للمدير عند وصوله؛ للتعامل معها بالشكل المناسب.
تحويل المكالمات الهاتفية
عند تلقي السكرتير اتصالات هاتفية يرغب متصلوها محادثة المدير؛ فإنه يجب على السكرتير قبل تحويل المكالمة إلى المدير مراعاة الآتي :
1- التأكد من وجود المدير في المكتب أو خارجه.
٢- التأكد من أن المدير غير مشغول.
۳- إبلاغ المدير بالمتصل لكي يحدد إن كان يرغب في تلقي المكالمة أو تأجيلها أو إلغائها .
4- عدم تحويل المكالمة إذا كان المدير في اجتماع، بل يكتب السكرتير مذكرة صغيرة عن المكالمة للمدير ، وسيحدد المدير إما تحويل المكالمة أو غير ذلك.
5- في المكالمات التي يمكن أن يجيب عليها أحد الموظفين بدلا من المدير ؛ فإن السكرتير يحول المكالمة إلى الموظف المختص
إنهاء المكالمات الهاتفية
إن ختام المكالمة الهاتفية له أثر في المتلقي، حيث إنه يمثل الإجراء الأخير من المكالمة الهاتفية، لذلك احرص على طرح العبارات الجميلة وتقديم مزيد من الاحترام و التقدير للمتصل، ولا تكن المبادر بغلق الخط ما أمكن.