التسويق 3
الخطوة الرابعة : الرد على استفسارات واعتراضات العملاء
الاعتراض هو :
سبب محدد ، قد يكون معلنا أو غير معلن ، يوضح لماذا لا يشتري العميل ؟
وقد يعترض العميل على أي جزئية من العرض البيع ، کالسعر ، أو المنتج ، أو الخدمة المقدمة .
يقول كثير من علماء البيع والتسويق أن اعتراضات العملاء أمر طبيعي وصحي ، كما تعد الاعتراضات ذات أهمية كبيرة بالنسبة للمنظمة وللبائع، ويجب أن يرحب الجميع بها، لأنها تعبر عن أهمية عملية الشراء بالنسبة للعميل، وهي دليل قاطع على أن أفكار البائع بدأت تغزو فكر المشتري المرتقب ، فالاعتراض هو العلامة الأولى والأهم على اهتمام العميل بمنتجاتك وخدماتك. والواجب على البائع أن يرحب بها وأن يشجعها، لا أن يهاجمها وينتقدها.
ويعترض العميل لعدة أسباب نذكر منها :
الرغبة البشرية في مقاومة التغيير و كل ما هو جديد.
تعدد البدائل المتاحة أمام العملاء، وصعوبة التفرقة بين الفوائد الناتجة من أي منها.
تنوع واختلاف ظروف كل عميل، من ناحية المنتجات والخدمات المطلوبة.
ويعمد كثير من المشترين إلى التفاوض للحصول على أفضل ما يستطيعون من خلال المقابلة البيعية ( السعر - الخدمة - الضمان ، ... إلخ ).
وقد يواجه البائع صعوبات مع أولئك المشترين الذين لديهم خبرة في أسلوب التفاوض ( مثل : بائعي التجزئة - رجال البيع في بعض الشركات التسويقية - المطلعين على أسس هذا الأسلوب ).
والبائع الناجح هو الذي يتمكن من مواجهة اعتراضات عملائه وإقناعهم بأسلوب أو أكثر، ومن الأساليب التي يلجأ إليها البائع للتعامل مع هذه الاعتراضات :
1- أسلوب طلب التوضيحات :
يجب على البائع تحديد الأسباب الحقيقية التي تكمن وراء كل اعتراض يمكن أن يثار من قبل المشتري المرتقب . وفي كثير من الأحيان يكون اعتراض المشتري من الأمور العامة غير المحددة ، بحيث يجب على البائع طلب المزيد من الإيضاحات من المشتري لمعالجة اعتراضه.
۲- أسلوب إعادة صياغة الاعتراض وتحويله إلى سؤال :
من أفضل الأساليب التي تفيد البائع في التعامل مع الاعتراضات هو أسلوب تحويل الاعتراضات إلى أسئلة، فبهذه الطريقة يستطيع البائع طرح السؤال الذي يمكن أن يحتوي على الردود التي تنطوي على درجة أعلى من الرضا من جانب المشتري المرتقب .
٣- أسلوب " صحيح ولكن " :
يضفي البائع الكثير من المصداقية على حديثة البيعي عندما يوافق 1 على آراء العميل، ولكنه في نفس الوقت يصحح له معلوماته، ويحاول تغيير آرائه بإتباع أسلوب صحيح ولكن .
4- أسلوب عدم الموافقة مع البرهان :
يتطلب استخدام هذا الأسلوب قدراً كبيراً من الحذر ، حيث يعتمد على عدم موافقة المشتري في ادعاءاته ، ويستوجب أن يقدم البائع في الوقت نفسه البرهان القاطع بعدم صحة إدعاء المشتري المرتقب .
ويحاول كثير من المشترين إبداء الادعاءات والاعتراضات ، التي يعرفون غالباً أنها غير حقيقية ، ويستخدمونها للحصول على صفقات أفضل من قبل البائع ، ويكون استخدام أسلوب عدم الموافقة مع البرهان ضروريا في هذه الحالة.
5- أسلوب التأجيل في الإجابة :
المقصود هنا بأسلوب التأجيل هو التأخير في إعطاء الإجابة للمشتري، وإقناعه بأن إجابة اعتراضاته سوف تتم بعد أن يستخدم المنتج أو يجربه، أو بعد قراءة التعليمات ... إلخ.
مثال : المشتري : أنا لا أستطيع أن أفهم السبب وراء هذا السعر المرتفع لهذا الدواء .
البائع يرد على الاعتراض: عندما تنتظر حتى تجرب الدواء وترى فعاليته، فإنني متأكد أنك ستجد المبرر الكافي لهذا الارتفاع في السعر.
6- أسلوب التجاوز عن الاعتراضات :
وهو أن يحاول البائع الابتسامة والمرور على الاعتراضات، وأن يتظاهر بعدم سماع الاعتراض، وأن يمضي بسرعة إلى النقطة التالية ، ويستخدم هذا الأسلوب عندما يبدي المشتري عذرا غامضا أوسبيا غير جوهري ، أو كما سبق أن قلنا بأن هناك بعض العملاء يكون اعتراضهم غير حقيقي ولمجرد حصوله على صفقة أفضل.
معالجة الشكاوى ومشكلات العملاء :
يجب على البائع أن يعرف أن مشکلات ما بعد البيع والشكاوى أمر طبيعي في العملية البيعية، بل إنها قد تكون أمرا صحيا في بعض الأحيان، وخصوصا عندما يكون هناك صمت من قبل العميل حول المشكلات التي تواجهه، ويؤدي ذلك لانتقال العميل إلى منتج آخر أو شركة أخرى أو وبائع آخر
ويجب على البائع أن يعامل كل شكوى ، و كل مشكلة تقابل عملائها بمنتهى الدقة والاهتمام.
قياس رضا العملاء باستمرار :
في كثير من الأحيان يجب على البائع أن يكون مبادرا في سؤال عملائه عن مدى رضاهم عن المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة. وتعمد كثير من الشركات والمؤسسات لتقييم خدماتها ومنتجاتها بصفة مستمرة عن طريق الاستبانات المختلفة.
متابعة تسليم الطلبات والتركيبات :
تعد متابعة تسليم الطلبات و التركيبات - إن كان الأمر يتطلب ذلك - من الأمور التي يجب أن يحرص البائع على متابعتها، لأن كثيرا من المشاكل تحدث عند التسليم أو التركيب.
متابعة الضمان :
في ظل المنافسة الكبيرة بين الكثير من الشركات ، يسعى بعضها إلى تقديم الإغراءات تلو الأخرى لجذب المشترين المرتقبين. ومن أبرز تلك الإغراءات الضمان على المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة ، وينصح الخبراء البائعين بالنصائح الآتية عند متابعة الضمان